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いつも俊爽会グループのブログをご覧いただきありがとうございます。
俊爽会グループ スーパーバイザー（SV）の堀尾です。
クリニックを運営していると、避けて通れないのがクレーム対応です。
特に最近は、患者様側の要求も強くなっており、
・受付で怒鳴る
・長時間居座る
・威圧的な言動を繰り返す
といったケースも珍しくありません。
実際、現場では、
「対応そのもの」よりも、その後に残る空気の方が深刻になることがあります。
今回は、実際の現場事例をもとに、クレーム対応で本当に大切なことについて整理したいと思います。
その場は収まっても、現場に負担が残ることがある
あるクリニックで、実際に起きた事例です。
土曜日の混雑時、
受付で患者様が大声を出し、スタッフへ強い口調で詰め寄る場面がありました。
待合室全体が緊張した空気になり、他の患者様も不安そうに様子を見ています。
こうした場面で、最も避けなければいけないのは、
「当事者同士で対応を続けること」
です。
その場では、すぐに該当スタッフを患者様から離し、別室へ移動。
院長と複数スタッフで対応を行い、最終的には警察にも来ていただく形となりました。
結果として、大きな事故には至りませんでした。
しかし、本当に重要なのはここからです。
クレームは「終わった後」が重要
表面上は落ち着いて見えていても、
当事者スタッフは大きな精神的ダメージを受けていました。
「また来たらどうしよう」
「自分の対応が悪かったのではないか」
こうした不安を抱え、受付に立つこと自体が怖くなってしまったのです。
クレーム対応では、どうしても患者様対応に意識が向きます。
しかし実際には、
「スタッフがどれだけ傷ついているか」
を見ることも非常に重要です。
クレーム対応で「絶対にやってはいけないこと」
ここで注意したいのが、院長先生の対応です。
その場を早く収めたいあまり、
・スタッフ側に非があるような謝罪をする
・患者様の要求を特別に通してしまう
・強く言った人を優先してしまう
こうした対応をしてしまうケースがあります。
もちろん、冷静な謝罪自体は必要です。
しかし、対応を間違えると、現場には
「結局、強く言った人が優先される」
という空気が残ります。
すると、スタッフは少しずつ疲弊していきます。
最初は小さな違和感でも、
・不満
・不信感
・萎縮
が積み重なり、
やがて離職につながることもあります。
重要なのは「事前に準備しておくこと」
クレーム対応で重要なのは、
「その場で慌てて判断しないための準備」
です。
実際には、
・スタッフを守る
・他の患者様を守る
・院内の安全を守る
という視点が欠かせません。
そのためには、普段から
・誰が対応するか
・どの段階で院長へ上げるか
・警察を呼ぶ基準
・スタッフフォローをどう行うか
を整理しておくことが重要です。
また最近では、
・防犯カメラの設置
・「迷惑行為には警察対応を行います」といった掲示
を行うクリニックも増えています。
実際、こうした事前対策だけでも、
過度な要求や威圧的な言動を抑止できることがあります。
スタッフが安心して働ける環境を作ることも、
院長の大切な役割の一つです。
「現場の空気」は積み重なる
現場は、想像以上に「空気」の影響を受けます。
院長がスタッフを守る姿勢を見せるだけでも、
現場の安心感は大きく変わります。
逆に、
その場しのぎの対応が続くと、
「何かあっても守ってもらえない」
という不安が組織に残ります。
そして、その小さな積み重ねが、
・離職
・接遇低下
・院内不和
につながっていきます。
まとめ
クレームやトラブルは、完全には避けられません。
しかし、対応の積み重ねによって、
・スタッフが安心して働ける組織になるのか
・常に萎縮しながら働く組織になるのか
は大きく変わります。
先生のクリニックでは、
トラブル発生時の対応ルールは整理されていますか？
もし、「その場対応」に依存している部分が多い場合は、
一度見直してみる価値があるかもしれません。
継続して学びたい方へ
実際のクリニック経営では、
・なぜ同じ問題を繰り返すのか
・どこで現場が疲弊していくのか
・どうすれば組織が安定するのか
といった「運営の前提」を理解することが重要になります。
俊爽会グループでは、
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